當前位置：中國廣告人網站--->品牌營銷欄目--->營銷培訓-->詳細內容 細節(jié)管理在家得寶的成功應用 作者：陳佳佳 日期：2009-11-8 字體：[大] [中] [小]

    羅馬一天建成的，家得寶成為全球最大家居建材零售商也不是一朝一夕所能完成的。在我看來，優(yōu)秀的“細節(jié)”管理是家得寶得以成長壯大的重要因素之一。而她的“細節(jié)”管理主要體現在“接觸點”公關和她的人員管理上。
     “接觸點公關”——盡善盡美
     此處的接觸點指的是任何對其顧客傳播信息的途徑。任何成功的企業(yè)，如星巴克、麥當勞，其企業(yè)文化中都會包涵“顧客就是上帝”的原則。家得寶也不例外，除了她獨特的“價格優(yōu)勢”外，她還重視每一次“接觸點”，并把每次接觸作為與其顧客保持
聯絡、培養(yǎng)感情的機會，從而做到時時公關、事事公關、人人公關。
     接觸點一：員工的微笑與熱情
     當你踏進家得寶零售店時，面對你的是誠摯的微笑；當你因無法找到你所需要的商品詢問店員時，他們不會用手只給你或者告訴你在幾樓哪處，而是說“請跟我來，讓我陪你一起找”；當店員獲知你的問題是可以解決而無須更換原有商品，他們會耐心的教你怎樣維修而不是向你推薦店內商品。作為顧客，所感受到的不僅是“價格”的優(yōu)惠，更重要的是家得寶溫馨的購物環(huán)境和一流的員工服務。對“接觸點”的重視也即是對“細節(jié)”公關的重視，而這些“細節(jié)”則增加了家得寶這一品牌店的附加值，讓顧客在購買其商品時，會產生良好的聯想，從而強化其記憶，促成重復購買，甚至成為忠實顧客。
     接觸點二：體驗營銷——免費的DIY課程
     家得寶是家居建材零售商，它不僅提供豐富多樣的優(yōu)質產品，而且還提供免費的DIY課程，并聘用專業(yè)人士授課，教給人們學會美化家居和簡單的裝修。而此時的顧客不僅是其目標消費者，而且也是活動的參與者，讓顧客在充實自己的同時也體驗家得寶獨特的服務和感受其人文關懷。
     接觸點三：店內設計和陳列——“舊倉庫”風格
     家得寶的零售商店營造出來的是舊倉庫的感覺。店內高大寬闊，地面不至于臟亂不堪，但也絕非美輪美奐；店內貨品堆到屋頂天花板，堆滿貨架和走道，形成超強的視覺刺激；同時不要求商品標簽一致向外，以免使顧客覺得不自在，嫌店面過于整潔：這些方式都是為了讓店內形成勞作的氣氛，從而刺激顧客購買。
     接觸點四：社區(qū)服務——人文關懷
     家得寶的“低價”優(yōu)勢也就意味著她不會用地毯式的廣告宣傳來吸引顧客，在我看來，她的重心偏向口碑宣傳。社區(qū)服務是社區(qū)公關的一方面，家得寶搞好社區(qū)關系，有利于給企業(yè)營造一個有利的外部環(huán)境，為企業(yè)長遠的發(fā)展和企業(yè)形象建設奠定了深厚的基礎。同時社區(qū)的群眾大部分也是家得寶的目標消費群，因此，社區(qū)公關的建設也給家得寶培育了一批潛在的忠實顧客。
     人員管理——精益求精
     企業(yè)的成功是卓越的領導人和優(yōu)秀的企業(yè)員工共同努力的結果。
     在家得寶的發(fā)展中，企業(yè)不僅重視發(fā)掘員工潛在能力，而且重視員工的創(chuàng)新精神。家得寶的領導人積極創(chuàng)造條件培訓員工，以提高員工素質，增強員工之間的團隊精神。
     家得寶不只是讓員工成為企業(yè)利益的共享者，更重視的是讓員工感受到企業(yè)的關懷，讓員工把企業(yè)當成他們的家。
     在家得寶，領導人重視的是經驗的傳授，讓員工和自己共同成長。重視與員工的溝通，并身體力行，不擺架子，和員工一同參與賣場的銷售活動中。
     這樣的企業(yè)不僅成為員工施展自己才華的舞臺，同時也會成為員工的第二個“家”。
     我們該怎么做——細節(jié)管理
     當然，家得寶的成功不僅限于此，家得寶如今擁有2000多家零售商店，其企業(yè)品牌和企業(yè)文化也在不斷向前發(fā)展著。
     企業(yè)品牌和企業(yè)文化是一個寬泛的概念，但是如果我們把它落實到每一個細節(jié)當中，如企業(yè)的內部環(huán)境建設，企業(yè)與其他組織的合作、企業(yè)面向顧客的各個渠道，在這些環(huán)節(jié)中企業(yè)嚴格要求自己，把它們作為企業(yè)向顧客展示自己的一個窗口，那么企業(yè)的品牌和文化就會逐步形成，并成為企業(yè)獨有的風格。


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